Public Relations w sektorze usług – sztuka dialogu

0
337
Public Relations w sektorze usług – sztuka dialogu

Nie ważne jak mówią, ważne żeby mówili? Nie w biznesie! Umiejętne kreowanie wizerunku marki to prawdziwa sztuka, wymagająca skupienia i przemyślanej strategii. Funkcjonowanie przedsiębiorstw z sektora usług jest bowiem całkowicie uzależnione od klientów oraz ich zaufania do danej firmy.

Sektor usług rządzi się swoimi prawami 

Dbanie o wizerunek firmy, w przypadku firm świadczących usługi jest niezwykle ważne ze względu na zaufanie konsumentów. Łatwo to zobrazować na przykładzie:

Pani Anna jest fryzjerką z 20-letnim doświadczeniem. Wszystkie opinie w Google na temat jej usług są negatywne – tak samo jest w przypadku fanpage’a na Facebooku. Takie komentarze są efektem niewłaściwie przeprowadzonej usługi u jednej z klientek. Klientka opublikowała swoje zdjęcie w sieci, po czym negatywne opinie posypały się lawinowo. Przez to, że Pani Anna w żaden sposób nie odniosła się do sytuacji, nie przybywa jej nowych klientów – mimo iż jest dobrym fachowcem.

W sektorze usług bardzo łatwo jest o negatywne opinie i krytykę, ze względu na charakter pracy. Niezależnie od tego, czy mówimy o pracy bezpośredniej z klientem, czy między różnymi firmami na zasadzie B2B lub B2C – może dojść do nieporozumień ze względu na różnice w oczekiwaniach.

Dialog jest najważniejszy

Zarządzanie relacjami z klientem to przede wszystkim sztuka analizy i optymalizacji działań, odpowiadania na potrzeby klienta. W budowaniu wizerunku marki najważniejszy jest dialog. Nieustanne odpowiadanie na krytykę oraz na pochwały, stały kontakt z konsumentami są bowiem okazją do walki o dobre imię firmy.

Gdy pojawiają się negatywne opinie i pozostają bez odpowiedzi, głos zabiera tylko jedna ze stron. W przypadku, gdy firma decyduje się odpowiedzieć, może odeprzeć zarzuty (jeżeli są niesłuszne) lub przeprosić za ewentualną pomyłkę – ma szanse na wyrażenie własnego stanowiska w sprawie.

Niezależnie od tego, czy chodzi o firmę działającą lokalnie, czy globalnie, aby mogła szczycić się nieposzlakowaną opinią, należy zwracać szczególną uwagę na sposób komunikacji. Dialog jest bowiem kluczem do sukcesu w PR.

[Głosów:0    Średnia:0/5]

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here